Satisfação do cliente impulsiona as vendas

A disposição adequada dos produtos na loja, uma iluminação correta e o bom atendimento são fundamentais para cativar a clientela 

"Antes, o foco da venda era o produto, agora é o cliente", afirma Dagoberto Hajjar, sócio-diretor da GrowBiz, consultoria de planejamento estratégico. As empresas mudaram - ou precisam mudar - a sua postura perante a venda, só assim conseguirão atender a exigência do público atual. O objetivo deve ser agradar o consumidor, fazer com que ele se sinta à vontade na loja e passe a encarar a compra como consequência. "As pessoas podem não lembrar do que foi feito para elas no ponto de venda, mas certamente se lembrarão de como determinada loja a fez se sentir bem", diz Edmour Saiani, sócio-diretor da agência de gestão estratégica Ponto de Referência. 

A resposta emocional do consumidor varia de acordo com a organização da loja. Nessa questão, a simplicidade pode levar vantagem. "Na tentativa de aumentar o mix de mercadorias, muitas vezes há uma saturação de produtos, que mais confunde o consumidor do que o satisfaz", diz Francisco Alvarez, professor da USP e responsável pela consultoria de marketing Trade Marketing. Para ele, a melhor maneira de conquistar um cliente é dispor os produtos claramente. Se for preciso, recomenda Alvarez, divida o que está em uma fileira em mais de um local. "Certa fez, fui visitar o dono de uma loja de brinquedos. No pouco tempo que fiquei no estabelecimento, três pessoas tropeçaram nos produtos de uma mesma fileira. Estava claro que era necessário reorganizar os brinquedos expostos, pois aquilo atrapalhava a circulação das pessoas na loja", afirma Alvarez. 

Outro aliado para obter uma resposta emocional positiva do cliente é a iluminação. Um lugar claro facilita a visualização dos produtos e preços. "Um produto que fica numa área escondida, não esta à venda" garante o professor. 

O bom humor e a atenção dos funcionários também ajudam o cliente a se sentir confortável para comprar. "Dentre os motivos que impulsionam o consumidor a abandonar uma marca e migrar para outra, 30% estão relacionados aos produtos e 70%, ao atendimento", afirma Saiani. O atendente precisa ser simpático e agradável, sem esquecer da política da empresa. O seu trabalho representa a marca, que certamente será prejudicada com um atendimento ruim. "É preciso criar uma cultura de atendimento entre toda a equipe", diz o sócio-diretor da agência Ponto de Referência, que garante: "O melhor indicador que uma loja pode ter é o elogio".